Республиканская Ассоциация

Туристических Агентств

— НОВОСТИ —

Отель – «бюджетная пятерка».

Что вкладывают в это понятие турагент и турист?

Статья, опубликованная на портале onliner.by 29 июля 2021 г. о впечатлениях туристов от номерного фонда пятизвездочного отеля в Хургаде, вновь породила обсуждения качества туристических услуг.

 

В действительности, планируя свой отдых, каждый рассчитывает на качественное оказание услуг и отличный отпуск. Но иногда ожидания, к сожалению, расходятся с действительностью. Почему так происходит? Попробуем разобраться вместе с командой Республиканской Ассоциации Туристических Агентств (РАТА).

 

Отели «пять звезд» бывают разные.

Часто туристы, выбирая отдых в пятизвездочном отеле, представляют себе идеальное средство размещения «как на картинке». Зачастую не учитывая, что рекламные материалы (те самые картинки, которые мы видим в рекламных каталогах) изготовлены, как правило, в преддверии начала сезона и по большей части призваны показать инфраструктуру отеля и его оснащение, нежели качество сервиса и услуг, предоставляемого в отеле.


Кроме того, многие полагают, что пятизвездочный отель – это именно высокий уровень сервиса и не учитывают, что для присвоения отелю той или иной категории уполномоченные органы соответствующей страны обращают внимание на местоположение отеля, размер помещений, количество ресторанов и баров у отеля, наличие сауны и бассейна(-ов), охраняемой автостоянки и службы заказа такси, международного телефона и камеры хранения, наличие или отсутствие «собственного» пляжа и т.п.


Наверняка многие туристы знают, что ценовые предложения проживания в отелях одинаковой категории могут значительно отличаться. Если изучить предложения пакетных туров, допустим, в Хургаду у одного и того же туроператора, то очевидно, что приобрести тур, например, на двоих на 10 ночей в пятизвездочный отель на одни и те же даты можно как за 800 у.е., так и за 8000 у.е.


При этом, и тур за 800 у.е., и тур за 8000 у.е. предполагает размещение в пятизвездочном отеле, а стоимость перелета и иных услуг, входящих в тур, одинакова. Следовательно, стоит сделать вывод, что помимо категории звезд у отелей может быть разная ценовая категория. Будет разумным полагать, что условия размещения в отелях разной ценовой категории будут отличаться.


К сожалению, отели более низкой ценовой категории (даже в срезе пятизвездочных отелей) начинают экономить зачастую именно на качестве сервиса и предоставляемых услугах; более длительный период используют мебель и иные предметы интерьера, удлиняют срок службы текстильных принадлежностей, находящихся в номерах (штор, постельного белья, полотенец), пляжного инвентаря и т.п. Зачастую не вполне качественно менеджеры таких отелей выстраивают работу с персоналом. Отсюда возникают проблемы с уборкой номеров, которые в большинстве своем устранимы проведением «генеральной уборки», заменой текстиля, ремонтом элементов мебели.


Несомненно, отель любой категории звезд и любой ценовой категории должен отвечать требованиям безопасности и гигиены. «Генеральная уборка» должна проводиться перед каждым заселением новых гостей.


При этом стоит обратить внимание, что в программе туристического путешествия, которая является неотъемлемой частью договора оказания туристических услуг, в части характеристики объекта размещения, как правило, указывается наименование отеля, его классификация, категория забронированного номера, тип предоставляемого питания. Какая-либо иная детальная информация об условиях размещения в договоре не фиксируется.


Т.е. турагент принимает на себя обязательства разместить туристов в выбранном заказчиком и указанном в программе туристического путешествия отеле.


К сожалению, повлиять на условия, предлагаемые отелем, непосредственно турагент не имеет возможности и правовых механизмов, т.к. в системе правоотношений между турагентом и конечным поставщиком услуг проживания (отелем) присутствует туроператор. Турагент в рамках действующего на сегодняшний день Закона о туризме, реализовывает туры, сформированные туроператорами, и, как правило, не может напрямую контактировать с отелями.


Предоставляя заказчику полную и достоверную информацию о выбранном заказчиком туре, турагент помимо информации, полученной от туроператора, базируется на собственных знаниях отельной базы исходя из собственного опыта, опыта коллег, многочисленных отзывах других туристов и т.д. В случае если отель не в полной мере отвечает потребностям туристов, планирующих отдых, специалист по туризму зачастую предупреждает их о возможных несоответствиях в ожиданиях и действительности.


На этом этапе коммуникации турагента и заказчика следует рекомендовать сторонам уделять особое внимание деталям.


Важно, чтобы потребности туристов были выявлены качественно, и не возникало двояких трактовок в формулировках. Все используемые специалистом по туризму формулировки должны быть ясны и понятны заказчику.


Например, когда специалист по туризму говорит, что «отель не новый», «бюджетная пятерка» и т.п. фразы, часто он вкладывает в эти понятия возможные недостатки, о которых упоминалось выше, и которые могут быть связаны с текстилем, мебелью, инвентарем и т.п.


Необходимо, чтобы до заказчика был донесен смысл, закладываемый турагентом в такие формулировки. Чтобы у заказчика не складывалось впечатление, что «не новый отель» означает только лишь не современную постройку.


В случае если у заказчика остаются любые вопросы, связанные с выбранным туром, потребителям туристических услуг рекомендуем максимально тщательно выяснять все детали и нюансы у представителя турагентства до заключения договора.


Следует упомянуть о том, что иногда определиться с выбором отеля помогают отзывы уже отдохнувших в отеле туристов, которые можно найти на сайтах-агрегаторах, часто используемых для получения дополнительной информации о туристических объектах.


Например, на отель, упомянутый в статье onliner.by, на сайте tophotels.ru на момент подготовки настоящего материала оставлено 3697 отзывов, на сайте tripadvisor.ru – 2525 отзывов.


Нужно учитывать, что каждый отзыв – это всегда субъективная оценка конкретным человеком. Услуги отеля каждый оценивает исходя из своей «картины мира», основываясь на собственном восприятии, что является оценочным и различными туристами может восприниматься диаметрально противоположно.


Тем не менее, многим наличие отзывов, особенно фотографий других туристов помогает определиться с выбором.


Что касается реализации туров в конкретный отель, то в случае если заказчик остановил свой выбор на конкретном средстве размещения, турагент не имеет возможности отказать заказчику в заключении договора, если реализация тура происходит в рамках договора комиссии, заключенного с туроператором и отель доступен для проживания в выбранные даты. Турагент может лишь рекомендовать остановить свой выбор на иных вариантах, если посчитает, что выбранный отель может не удовлетворить пожелания гостей.


Можно сделать вывод о том, что если отель, чьи услуги подверглись негативной оценке туристов, продолжает функционировать, то санитарные нормы и в целом законодательство страны, в которой отель расположен, позволяют отелю работать в заявленной категории.


Следует также отметить, что при планировании отдыха необходимо учитывать, что сервис в отелях разных стран может отличаться. То, что присуще для европейских стран не всегда можно наблюдать в арабских странах и наоборот.