25 апреля 2026 года в отеле Виктория Олимп прошёл семинар-тренинг Александра Самойлова (бизнес-психолога, специалиста по продажам и консультанта) «Управление конфликтом и работа с клиентами в период неопределённости» для членов РАТА.
День, который обещал быть тяжёлым, прошёл на одном дыхании. Собралось более 40 менеджеров по туризму и руководителей компаний. Люди, которые устали от клиентских истерик на фоне переносов рейсов и внезапных удорожаний.
Первый блок Александр начал не с техник, а с диагноза. На экране — знакомая аббревиатура: Volatility, Uncertainty, Complexity, Ambiguity.
— Мы не можем отменить неопределённость, — объясняет Самойлов. — Но мы можем перестать путать свои переживания с переживаниями клиентов.
И тут же — щелчок: слайд про отпуск и реальность.
«Отпуск в мечтах вызывает приятные эмоции. Но часто реальность не совпадает с фантазиями, и это вызывает «боль» у клиента. А боль вызывает… конфликт».
В зале оживление. Кто-то кивает. Самый сильный кадр этого блока — этапы сопротивления изменению ситуации (Отрицание → Сопротивление → Изучение варианта → Принятие). Показывая их, спикер честно признаётся: «Ваш клиент сейчас, скорее всего, где-то между отрицанием и сопротивлением. И это нормально».
Конфликт — не враг, а маяк
Второй час семинара посвятили пересборке отношения к конфликту. На одном из фото видно, как участницы делают пометки в блокнотах со слайда «Что такое конфликт с клиентом?» (определение эмоционально заряженного столкновения интересов даётся очень точное, рабочее).
Три главных фрагмента этого блока, которые попали в объектив:
1. 3 этапа работы с конфликтом (анализ → стратегия → реализация).
2. Упражнение «6 минут на обсуждение» — группы по 3-4 человека искали 3 явных признака конфликта из личного опыта.
3. Локус контроля Дж. Роттера — вишенка на торте.
Именно на этом слайде произошло главное озарение зала: «А на что я могу повлиять?»
По лицам участников на фото видно: многие мысленно примеряют на себя свои же недавние провальные диалоги с клиентами.
В третьей части семинара было много практики. Участники поделились на группы и уже на конкретном примере конфликта пробовали выбирать стратегию общения с клиентами, нужные и правильные аргументы и убеждения.
По мнению многих агентов именно эта часть вызвала бурную дискуссию и восторг, ведь одно дело просто слушать семинар и думать, что ты все знаешь и понимаешь, но как же иногда сложно сделать это на практике. Однако под четким руководством спикера Александра Самойлова – всё получилось!
В юридической части к семинару присоединилась заместитель директора РАТА по юридическим вопросам - Виктория Скорынина.
В этом блоке семинара разобрали юридические вопросы аннуляции туров, сроки рассмотрения претензий от физических и юридических лиц, сроки возвратов и частые ошибки, которые совершают туристические компании, а также, что такое односторонний отказ от договора.
Вердикт участников
На выходе - чёткое понимание: конфликт управляем, если перестать его бояться и начать анализировать.
Участники резюмирует в кулуарах:
— «Я пришла с мыслью «клиенты бесят». Ухожу с мыслью «я могу это разложить на схему». Это совсем другие ощущения и уверенность в своих силах»
- «Управлять конфликтом можно, а главное теперь я знаю, как направлять его в решение, а не гасить»
- После семинара поняла, что точно не надо делать при конфликте. Стали более понятны оценочные и аргументированные суждения. Теперь в диалогах четко это отслеживаю и совсем по-другому планирую строить продажи с клиентами»
- «Очень понравился спикер Александр и его объяснения с психологической точки зрения. Эти знания точно буду применять не только с клиентами, но и в обычной жизни в семье, в общении с детьми. Спасибо большой за организацию такого полезного семинара»
-«Самое ценное — перестать бояться клиента, который недоволен. Это просто сигнал. У сигнала есть причина. Причину можно найти и устранить. Или честно сказать, что не устранишь, и предложишь другое»
Следующий онлайн вебинар — 14 мая 2026 г.
Спикер: заместитель директора РАТА по правовым вопросам Виктория Скорынина.
Тема: «Аннуляции туров. Претензии: порядок действий и сроки»
Следующий офлайн семинар-тренинг Александра Самойлова, бизнес-психолога, специалиста по продажам и консультанта — 30 мая 2026 г.
Тема: «Пикап-продажи в туризме. Технология соблазнения: как продавать не впаривая, а решая проблему клиента»
Последние статьи
Ответственность туроператора и турагента: что уже предусмотрено законодательством Беларуси и что предлагают изменить в России
Подписан Закон "Об изменении законов по вопросам физической культуры, спорта и туризма"
