Итоги 2020 года: кризис в туризме и работа турагентов | РАТА

Конец года — время подвести первые итоги 2020-го.

О том, что этот год стал одним из самых сложных для туристической отрасли, сказано уже немало. Закрытие границ и, как следствие, тысячи сорванных отпусков, скачки курса валют, нестабильная экономическая и политическая обстановка — все это подарило нашим турагентам по-настоящему «незабываемые» месяцы работы и немало седых волос.

Если весной, по нашим данным, около 70% туристов хотели вернуть денежные средства, поддавшись паническим настроениям, и лишь 30% доверились своим турагентам в решении этой непростой ситуации, то к концу года картина стала практически зеркальной. Уже примерно с 70% туристов денежные вопросы были урегулированы — в основном путем перебронирования туров или депонирования денежных средств. И только около 30% решили все же вернуть свои деньги, не найдя для себя приемлемого компромиссного решения.

Таких результатов удалось достичь благодаря тому, что большинство турагентов не опустили руки, не ушли с рынка, а с боевым настроем вошли в летний сезон 2020 года, чтобы выполнить свои обязательства перед клиентами. Нельзя не отметить и то, что с марта по июль, когда границы были закрыты, а продажи практически полностью остановились, большинство агентств работали без выручки, оставаясь на связи со своими клиентами и партнерами и ежедневно пытаясь найти решение, которое устроило бы все стороны.

Фактически четыре месяца мы работали бесплатно, чтобы все туристы смогли вернуться домой, их деньги не пропали, а отпуск не был потерян, а лишь перенесен на другие даты.

Следует отметить, что в этот период и туроператоры предпринимали значительные усилия для возврата денежных средств, ведя переговоры со своими зарубежными партнерами. Во многих случаях они были успешны, особенно по направлениям, открывшимся в летнем сезоне, таким как Турция и Египет. В других ситуациях, например по европейским странам — Греции, Италии, Болгарии и другим, добиться результата оказалось значительно сложнее. Сколько усилий было приложено и насколько настойчиво велись эти переговоры, нам судить сложно, но хочется верить, что туроператоры, так же как и турагенты, делали и продолжают делать все возможное.

Однако факт остается фактом: ситуация с возвратами нашим туристам до конца не разрешена. По-прежнему остаются клиенты, ожидающие возврата денежных средств, который наши партнеры обещали осуществить до 31 декабря 2020 года. Ждем, надеемся и верим, что в ответ на очередной запрос не услышим уже ставшую крылатой фразу: «Денег нет, но вы держитесь».

Почему мы поднимаем этот вопрос именно сейчас? Все просто. После тяжелого сезона, который измотал всех участников рынка, в преддверии Нового года агенты ожидали увидеть от своих партнеров слова поддержки и взаимной благодарности, а не обвинения в том, что именно в агентском секторе якобы сосредоточено множество недобросовестных игроков, тогда как национальные туроператоры представляются исключительно добропорядочными участниками рынка, среди которых не было ни одного банкротства. Видимо, история с туроператором «Аврора Тур» уже успела забыться.

При этом нельзя не обратить внимание на один важный момент. Когда с рынка уходит турагент, его действия зачастую квалифицируются как мошенничество, а в большинстве случаев руководитель компании впоследствии несет уголовную ответственность. А какое наказание понесли учредители и руководители «Натали Турс» и других туроператоров, которые громко и некрасиво ушли с рынка, оставив без денег турагентов и туристов? Правильно — никакого. Справедливо ли это? На наш взгляд — нет.

Почему вообще возник весь этот спор? С 2018 года турагентское сообщество добивалось разделения ответственности между турагентами и туроператорами, а также последовательно поднимало вопрос о дополнительной защите потребителей. Этот путь оказался долгим и непростым. С одной стороны находилось разобщенное турагентское сообщество, с другой — крупные игроки рынка, которые традиционно обладали значительно большими возможностями для влияния на принимаемые решения.

В результате появился законопроект, который предусматривает как разделение ответственности между турагентами и туроператорами, так и отдельные механизмы защиты потребителей. Он не идеален, однако представляет собой компромиссное решение, позволяющее избежать существенного ущерба для любой из сторон. Кроме того, документ наконец содержит нормы, которые позволяют турагенту привлекать к разрешению спорных ситуаций туроператора, сформировавшего туристический продукт. Мы считаем это справедливым, поскольку туроператор также должен нести ответственность перед туристом, а не перекладывать решение всех возникающих вопросов исключительно на плечи турагента.

РАТА — держим строй!