Пожалуйста, улыбайтесь, или Секреты больших продаж

2025 год РАТА начала с масштабного обучающего мероприятия. Так, 11 января в конференц-зале отеля «Ренессанс» для туристических агентств прошел мастер-класс Владимира Доманова «Технология больших продаж». Изначально тема вызвала большой интерес – в зале собрались представители не только минских компаний, но и региональных. Был полный аншлаг.

Мы хотели бы тезисно познакомить тех, кто не присутствовал, с основными моментами мероприятия. И немного освежить в памяти материал для тех, кто принимал участие в мастер-классе.

Пять правил

Все началось с напоминания элементарных правил, которыми, если честно, случается пренебрегать.

Первое – успешные продажи означают умение открываться новому. Второе правило – помнить, что нельзя ставить знак равно между вами и клиентами. То, что не подходит или не нравится вам, не означает, что не будет работать на других. Третье – маленькие детали в продажах приводят к большим различиям в результате. Четвертое – тестируйте полученный опыт. Вы можете не верить эффективности инструментов, но пока не попробуете, никогда не узнаете, так ли это на самом деле. Кроме того, тесты помогают увеличивать конверсию продаж и не выгорать от однотипного общения с клиентами. И пятое – в ситуации, когда у ряда компаний цены и услуги одинаковые, сделку заберет тот, кто либо быстрее, профессиональнее и настойчивее, либо предлагает более низкую цену и демпингует. Но два последних варианта никогда не приведут к долгосрочному успеху.

Контрольная закупка

Собираясь на мастер-класс, Владимир Доманов сделал запись телефонного разговора с менеджером одной туристической компании. Цель разговора -- запрос на отдых, уточнение стоимости тура. В ходе разбора этого звонка выяснили, что агент консультировал, но не продавал и особенных зацепок для дальнейшего сотрудничества не делал. Можно отметить, что, к сожалению, такой формат общения между клиентом и продавцом – довольно распространенное явление.

Скрипты работают? Скрипты работают!

Любой скрипт начинается с цели. Будь она минимум или максимум. Нужно четко понимать, к чему желательно прийти в конце каждой беседы. Главное, при общении грамотно использовать основную рабочую формулу. Не игнорируя все девять этапов продающего скрипта. Среди них: знакомство (установление контакта), как гласит японская мудрость, нет второго первого впечатления. Поэтому знакомство автоматически становится залогом успеха или неуспеха сделки. Далее идут актуализация, «программирование», выявление потребностей и так далее. При всей «технологичности» процесса нужно помнить одну замечательную вещь: Продажа начинается тогда, когда официоз заменяется человеческим общением.

Стоит ли отходить от формулы, менять местами этапы продающего скрипта, разрушать его? Импровизировать в музыке можно тогда, когда знаешь ноты. Импровизация в разговоре во время продажи возможна при абсолютном владении скриптами. «А еще, пожалуйста, улыбайтесь, – повторял Владимир Доманов. – Лицо-бетон – это профессиональная непригодность к продажам».

Техника «СОПРАНО»

Не путать с мафиозным кланом. Это всего лишь аббревиатура техники, состоящей из продающих вопросов. Она позволяет в доверительной форме выявить потребности клиента, не превращая разговор в допрос.

Теория на мастер-классе, конечно же, подкреплялась практикой. Как начать разговор и правильно познакомиться, какой вопрос логичнее задать первым, есть ли способы противостоять возражениям – все эти «боли» были устранены. Турагенты моделировали ситуации, отыгрывая роли «продавец-покупатель». К примеру, «менеджер» старался «установить контакт» и применить прием «Программирование». «Клиент» в свою очередь пытался настойчиво выпытать цену и тут же «слиться». После инсценировок разбирали удачные фрагменты и типовые ошибки.

И другие полезности

На мастер-классе также выяснили, почему правильная презентация цены называется «сэндвич». И что делать с клиентами, которые требуют скидки. А также как относиться к демпингу конкурентов. Научились определять свою ценность как специалистов, ставить себя на место клиента, квалифицировать туриста на первых этапах общения. Повторили, чем, кроме скидки, можно заинтересовать покупателя. А если и принимать манипуляцию дисконтом, то не во время первого разговора. При этом обязательно просить что-то взамен. Например, отзыв в соцсетях или подписку.

Выяснили, как изящно и ненавязчиво можно расширить клиентский бюджет. Усвоили важную мысль про то, что люди не хотят покупать дешево, им нужен лучший товар или услуга из того, что они могут себе позволить.

Узнали, что успешный турагент – отличный рассказчик, умеющий «вкусно» подать продающую историю. Ко всему постигли обезоруживающую технику самых смелых продавцов. Владимир Доманов дал ей прекрасное название: «Давайте говорить откровенно».

Резюмируя мастер-класс, хочется процитировать один из заключительных слайдов презентации: «Успех в продажах заключается в ресурсном состоянии менеджера, его владении техниками продаж и экспертизой продукта, который он предлагает». И еще один очень серьезный момент: чтобы быть успешным продавцом, не нужно превращать работу в бесконечную борьбу. Сделайте ее игрой, почувствуйте легкость, и результат не заставит себя долго ждать.

Это было яркое, полезное и интересное событие. И, несмотря на то, что все туристические компании являются друг другу конкурентами, каждый присутствующий в зале чувствовал себя частью большого и сильного комьюнити с общим пониманием проблем и честного, профессионального их решения.

РАТА благодарит Владимира Доманова за эффективный, насыщенный мастер-класс, а всех участников – за проявленный интерес, активность и обратную связь.

РАТА, держим строй!